DDMA Dialoogmedia 2011: Voorkeur voor e-mail en geadresseerde post
Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala aan kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden. Naast het aanbieden van relevante en gerichte informatie aan de consument, is ook de keuze van het kanaal van belang. DDMA heeft de tweede editie (2011) van het Trendonderzoek Dialoogmedia gepubliceerd. Dit is een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument.
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten steeds meer gebruik maken van mobiel internet in het contact met een organisatie. Maar het onderzoek laat niet alleen een opmars van de ‘nieuwe media’ zien, e-mail, post en de telefoon blijven belangrijke kanalen in de dialoog tussen consument en organisatie.
Trendonderzoek Dialoogmedia
In 2010 heeft DDMA, in samenwerking met 2organize en ANWB Media, het initiatief genomen tot een nieuw periodiek consumentenonderzoek: het Trendonderzoek Dialoogmedia. Dit jaar heeft PostNL zich aangesloten als onderzoekspartner. Gedurende een periode van drie jaar worden de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Synovate B.V.
Onderzoeksopzet
Aangezien het onderzoek betrekking heeft op dialoogmedia, is er gekozen voor een mixed-mode opzet. In dit geval een combinatie van telefonisch en online onderzoek. Dit garandeert een goede representativiteit van de Nederlandse bevolking. In mei 2011 zijn totaal 1.252 consumenten ondervraagd, waarvan 80% online en 20% telefonisch.
Het onderzoek concentreert zich op de volgende kanalen:
Het onderzoek brengt de kanaalvoorkeuren in kaart voor de onderstaande branches.
- Energie
- Media (uitgeverijen)
- Charitatieve instellingen
- Financiële dienstverlening
- Toerisme/recreatie
- Telecom/ICT
Tevens maakt het onderzoek onderscheid in de kanaalvoorkeuren in drie fasen van de customer activity cycle: oriëntatie, aankoop en service na aankoop.
Onderzoeksresultaten
Hieronder volgen enkele resultaten en conclusies:
- Door organisaties waar de consument (nog) geen klant is, wordt hij het liefst benaderd per e-mail, folder en geadresseerde post. Deze voorkeur is relatief minder sterk dan die bij organisaties waar hij al klant is. De consument geeft dan de voorkeur aan e-mail en geadresseerde post.
- De telefoon komt als meest effectieve wervingskanaal naar voren. De consument gaat relatief vaak op een aanbod in wanneer hij wordt benaderd via dit kanaal. Wel verschilt de effectiviteit van de diverse dialoogmedia per branche.
- De inzet van een kanaal, de effectiviteit hiervan en de kanaalvoorkeur van de consument zijn niet altijd in overeenstemming met elkaar. Ook tussen de branches is er sprake van verschil.
Zo wordt de consument het liefst per e-mail benaderd, maar in een aantal branches blijkt e-mail niet het meest effectieve kanaal voor werving van klanten te zijn. Bovendien vereist de wet een opt-in om via e-mail potentiële klanten te benaderen.
Tevens blijkt dat de telefoon veelal het meest effectieve wervingskanaal is, alleen wordt de consument liever niet via dit kanaal benaderd.
- De consument neemt bij voorkeur via de website zelf contact op met organisaties waar hij (nog) geen klant is.
- De kanaalvoorkeur van de consument vertoont kleine verschillen per fase van de customer activity cycle. Wel zijn er verschillen in de kanaalvoorkeuren tussen de branches.
Voorafgaand aan de aanschaf van een product of dienst oriënteert de consument zich veruit het meest online. In de meeste gevallen worden zoekmachines en websites van aanbieders geraadpleegd.
Over het algemeen doet de consument de aankoop eveneens het liefst online. Tussen de branches zijn wel verschillen te zien in de favoriete aankoopkanalen.
Wanneer de consument een vraag of een probleem heeft met betrekking tot een product of dienst (service), neemt hij bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie in kwestie.
Trends
De resultaten van deze tweede editie (2011) zijn naast de resultaten van de eerste meting in 2010 gelegd. De vergelijking laat een aantal trends op het gebied van dialoogmedia zien.
- In de wijze waarop de consument bij voorkeur wordt benaderd door organisaties waar hij klant is, is weinig veranderd. E-mail en geadresseerde post hebben nog steeds de voorkeur.
- Organisaties benaderen de consument net als vorig jaar het meest via e-mail en per folder. E-mail is dit jaar wel naar de eerste plek opgeschoven.
- Oriëntatie: De consument oriënteert zich dit jaar meer online via de smartphone/tablet dan in 2010. Deze toename laat zich in alle branches zien. Ook de oriëntatie via e-mail is licht toegenomen. Dit is voornamelijk in de branches financiële dienstverlening en toerisme/recreatie het geval.
- Aankoop: In vergelijking tot 2010 is er dit jaar een grotere voorkeur voor online aankopen. Ook zijn online aankopen via de smartphone/tablet licht toegenomen in alle branches. Daarnaast is de voorkeur voor een aankoop via e-mail toegenomen (vooral bij uitgeverijen en financiële dienstverlening).
- Service: In de servicefase zijn weinig veranderingen zichtbaar in vergelijking met 2010. Bij een vraag of probleem pakt de consument het liefst de telefoon.
Alle uitkomsten van het Trendonderzoek Dialoogmedia zijn gepubliceerd in een onderzoeksrapport.
Het onderzoeksrapport is te bestellen bij Jonneke Prinsen.
(Bron: ddma.nl)
Type: Facts & Figures