Excuses graag, namens PostNL
Door Anne Disch
van PostNL
op 3/05/2012
1174 x gelezen |
Vodafone stond begin april letterlijk en figuurlijk in de fik. Honderdduizenden klanten waren afgesloten en hun mobiele waardigheid voor dagen kwijt. Probleempje, wordt opgelost: KPN helpt ondertussen die klanten wel uit de brand.
De Nederlandse Spoorwegen hebben een seinstoring op traject Schiphol. Het is aan te raden de bus te nemen naar het vliegveld. Of liever de fiets als je alleen handbagage hebt. De trein nemen is helaas geen heilzame keuze, zeker niet als je de pech had betrokken te zijn bij de treinbotsing.
Afhankelijkheid van de consument
Als klap op de vuurpijl ook nog een disfunctionerend PostNL. Onze oude trouwe postbezorger. Door wind en kou bezorgden onze vrienden de post. Door reorganisaties in april komt echter een groot deel van de post in Zuid Nederland al weken te laat aan.
De branden zijn bij alle drie de bedrijven wel geblust, maar de klachten zijn er niet minder om. Als er iets fout gaat, zet men je via het digitale communicatieverkeer binnen no time bij het vuilnis en stromen de klachten binnen. Is de consument van tegenwoordig té afhankelijk van maatschappelijke diensten? Worden de verwachtingen wel juist gemanaged?
Aansprakelijkheid en klantgerichtheid
Ikzelf ben marketeer voor de zakelijke markt van PostNL. Laatst merkte een mevrouw op dat ik bij PostNL werkte, (door mijn post-fietstassen, dit terzijde) en klaagde over een te laat bezorgde brief. Ik stond perplex en wist niet goed wat ik moest zeggen en zei daardoor niet iets substantieels... Hier gaat het dus fataal mis. De consument verwacht niet te veel, wij moeten gewoon onze zaakjes op orde hebben. En als het goed fout gaat, moet ook iedere werknemer hiervoor aansprakelijk zijn. Iedere werknemer moet doordrongen zijn van klantgerichtheid.
Sorry!
Ik had die mevrouw excuses aan moeten bieden namens PostNL. Ik had mijn verantwoordelijkheid moeten nemen. Voel je persoonlijk aangesproken. Ikzelf zou een stuk minder gefrustreerd zijn als een NS-medewerker persoonlijk zijn excuses zou aanbieden als ik na een half uur wachten nog niet weet wanneer de volgende trein zal gaan. "Hoeveel vertraging meneer?" "Een half uur, onze excuses namens de NS." Ik weet ook wel dat conducteur Bob niet aan die seinen heeft zitten morren.
Mensen vinden het prettig als ze begrip krijgen en andere mensen ergens op aan kunnen spreken. Neem die verantwoordelijk en loop er niet voor weg. En laten we er in eerste instantie maar vanuit gaan dat men sowieso uit alle macht probeert problemen te voorkomen.